Monitor Patientenberatung

Mangelnde Kommunikation und Information

Kommunikationsdefizite im Umgang mit Patientinnen und Patienten und Versicherten – sowie eine vielfach beschriebene Hürde der Ratsuchenden, Ansprüche und Rechte im Alltag wirksam durchsetzen zu können, sind die beiden große Leitthemen, die im „Monitor Patientenberatung 2017“ zu finden sind.

Patientenberatung

Auf einer gemeinsamen Pressekonferenz haben der Patientenbeauftragte der Bundesregierung, Dr. Ralf Brauksiepe und der Geschäftsführer der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland (UPD), Thorben Krumwiede, den „Monitor Patientenberatung 2017“ vorgestellt und Bilanz gezogen. Mit dem Monitor, der auf der Auswertung der Dokumentation von rund 155.000 Beratungen der UPD beruht, zeigt die Patientenberatung auf, welche Probleme und Herausforderungen Patientinnen und Patienten in Deutschland immer wieder zu bewältigen haben. Zugleich kann der Monitor Krankenkassen, Ärzteschaft, Gesetzgeber und anderen Akteuren des Gesundheitswesens konkrete Hinweise darauf geben, wie das Gesundheitssystem aus der Perspektive der Ratsuchenden noch patientenorientierter gestaltet werden kann.

Thorben Krumwiede zufolge sind es besonders zwei große Leitthemen, die im Monitor immer wieder aufscheinen: Kommunikationsdefizite im Umgang mit Patientinnen und Patienten und Versicherten – sowie eine vielfach beschriebene Hürde der Ratsuchenden, Ansprüche und Rechte im Alltag wirksam durchsetzen zu können. „Aus der hohen Bedeutung der gesundheitsrechtlichen Beratungen können wir schließen, dass echte Gesundheitskompetenz regelmäßig über die Fähigkeit hinausreichen muss, medizinische Sachverhalte richtig einordnen und auf die persönliche Lebenssituation anwenden zu können. Sie wird ergänzt um Systemkompetenz, also das Wissen, wo die passende Unterstützung und Hilfe zu finden ist. Dazu kommt gesundheitsrechtliche Kompetenz, um persönliche Gesundheitsinteressen und Ansprüche gegenüber Leistungserbringern und Kostenträgern durchsetzen können.“

In der Kommunikation der Kostenträger, die gesetzlich zur Auskunft und Information der Versicherten verpflichtet sind, beobachtet die Patientenberatung allgemein mit Sorge, dass insbesondere Zwischeninformationen für Versicherte wie echte Entscheidungen wirken und sie sich von den Kassen dazu gedrängt fühlen, die ihnen zustehenden Rechte einer Überprüfung ihrer Ansprüche auf dem Verwaltungsweg nicht auszuschöpfen. „Verharmlosende Schreiben, die die Versicherten nicht eindeutig über ihre echten Rechte informieren und nach dem Eindruck der Ratsuchenden stattdessen häufig Lösungen anbieten, die für die Kassen günstiger sind, stehen nicht im Einklang mit den eigentlichen Aufgaben unserer Krankenkassen“, sagt Thorben Krumwiede.

Häufig Fragen zum Krankengeld

Der Auswertung der Beratungsdokumentation zufolge nehmen in der gesundheitsrechtlichen Beratung Fragen zum Krankengeld 2017 eine besonders starke Rolle ein: Die Zahl der Beratungen kletterte von 10.193 Beratungen im Vorjahr auf 14.334 Beratungen. Nach wie vor ungelöst ist den Beratungszahlen nach das Problem existenzbedrohender Konsequenzen durch den Verlust des Anspruchs auf Krankengeld aufgrund formaler Lücken in der Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung – unabhängig vom objektiven Gesundheitszustand der Versicherten.

Wie im Vorjahr beklagen viele Ratsuchende zudem, dass der Medizinische Dienst der Krankenversicherung (MDK) Begutachtungen ihres Gesundheitszustandes nach Aktenlage vornehmen kann, was als wenig patientenorientiert erlebt wird. Erstmals ausführlicher aufbereitet hat die Patientenberatung die Situation der Klärung des zuständigen Leistungsträgers bei Gefährdung der Erwerbsfähigkeit, die den Schilderungen der Ratsuchenden nach oft als belastend erlebt und nicht selten von einer wenig einfühlsamen Kommunikation begleitet wird.

Behandlungsfehler

Einen neuen Behandlungsfehlerrekord verzeichnet die Techniker Krankenkasse (TK): 5.500 Versicherte haben sich 2017 an die Krankenkasse gewendet, weil sie bei sich einen Behandlungsfehler vermuten, teilte die TK mit. Das sei ein Anstieg um 16 Prozent im Vergleich zum Vorjahr.

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Auch der Verdacht auf Behandlungsfehler (5.851 Beratungen) führt regelmäßig besonders viele Ratsuchende zur Patientenberatung. Betroffene, die fürchten, Opfer eines Behandlungsfehlers geworden zu sein, berichten vielfach von mangelnder Kommunikation und Information. Trotz verbesserter Unterstützungsangebote zur Abklärung einer belastenden Situation fühlen sie sich oft weitgehend allein gelassen. Die Beraterinnen und Berater machen auch fünf Jahre nach Inkrafttreten des Patientenrechtegesetzes die Erfahrung, dass Einsichtsrechte in die Patientenakte längst nicht immer, wie gesetzlich gefordert, gewährt werden.

Scheitern beim Zugang zum Gesundheitswesen

In der medizinischen Beratung wird der UPD zufolge häufig deutlich, dass Patientinnen und Patienten in Deutschland aus ganz unterschiedlichen Gründen schon beim Zugang zum Gesundheitswesen scheitern. Es mangelt an Orientierungswissen, allerdings auch an qualitativen Informationen, die den Menschen helfen, die für sie passenden Angebote zu finden. Und schließlich berichten Ratsuchende auch von Schwierigkeiten, überhaupt einen Behandlungstermin zu erhalten. In der Arzneimitteltherapie herrschen nach wie vor große Unklarheiten über Zuständigkeiten. In der Zahnmedizin fühlen sich den Rückmeldungen der Ratsuchenden zufolge Betroffene an einem bedingungsfreien Zugang zu Kassenleistungen gehindert und werden über kostengünstige Kassenmodelle in der Kieferorthopädie häufig nicht oder nicht umfassend aufgeklärt.

 

Der „Monitor Patientenberatung 2017“ sowie die Unterlagen der Pressekonferenz zur Vorstellung des Berichts sind im Internet sowohl auf der Seite des Patientenbeauftragten als auch auf der Seite der UPD abrufbar.



Quelle: UPD, 12.06.2018